だんだん無責任になっていく

“お客さんから離れていくばかり”。ある企業の研修に出かけたときのこと、問いかけたテーマ「自組織の気になるところ」への答えである。こういった意味のことが異口同音でかなりの数挙がった。お客さまへの対応を正社員があまりやっていないという。では、いったい誰がその役割を負うのかといえば、契約社員や派遣社員といった非正規社員である。特にクレーム電話への対応などもっぱら派遣社員の役割。自分がしでかしたことでも...

無残な格差

３Ｃで攻め口を探る。ロジックツリーで実現策を考える。なかなかエキサイティングな試みである。角度を、あるいは情報解釈を少し変えてみる。そうすると、見えてくるものも大きく変化してくる。 「なかなか楽しいでしょう。ま、こんなこと強要するものじゃないか」 そう軽口をとばす。十分本気である。考えるルートがたくさんあるというのは、それだけで楽しい。 反応はさまざまである。新たな糸口の発見に活気づく者もいるし、...

研修という場の効用

「so what」。つまり「で、なに？」ということ。このように絶えず現象・事象から意味や方向を導き出すこと。 「how」。そして「で、どうやればいいの？」と自分に問いかけること。 この二つさえあればなんとかなる。いや、この問いに絶えず答えることができれば相当なものだ。余計なこと、難しいことを考える必要はない。 そのように研修では言い続けてきた。このことを二日、しっかり考える。しつこく考える習慣づけを二日間で...

清い人をだますものではない

コミュニケーション研修での休憩時間、受講者との雑談を楽しんでいるときのこと。 「これだけコミュニケーションに通じていれば合わない人はいないでしょう」。 一人がそのように聞いてきた。教えられるだけのコツを知っているのであれば、当然、コミュニケーションで葛藤を引き起こすことはないだろうという問いである。 そんなことは当然ない。ひょっとしたら、知っている分、知らない人よりは葛藤を避けることも多少あろうが...

と、一般には言われているが・・・

なんとなくそうだと思われている常識。地域特性もそうだと思う。研修に出かけて、しかし実際に肌で感じてみると一般に思われているのと少し違うことも多い。 たとえば、東京は建前文化、大阪は本音の文化という。あるいは東京は権威、大阪は庶民が大事という。しかし、必ずしもそうとはいえない。というより、これはもう逆。提案をして”いいものなら受け入れる”というのが東京。担当者本人の責任のもと判断するというスタンスが...

まくしたてられる

古臭い講師、古臭い営業。以前、そんなことを書いた記憶がある。 売り込みに来た講師と話をした。 「顧客満足をどう徹底させるか、これがテーマでして」 その講師はそう切り出した。 「顧客満足といえば、やはりフロントのスタッフをいかに鍛えるかということなんですね。つまり電話をとる女子社員、彼女たちのパワーアップを中心にやっているわけです」 そう続けた。 いまどき“女子社員”という言葉自体珍しいし、顧客満足を顧...

あえて語らない

「この研修はあなたの仕事にどのように役立ちますか」 こんなアンケート項目があった。研修は課題設定、どちらかといえば、戦略策定に近い。対象者は係長クラスで、いずれも将来の幹部候補と期待をかけられている。早いうちから、大所・高所からものを見る目を養おうというわけだ。 研修の構成にあたっては、煩瑣なだけの知識吸収はやめ、考え方そのものをしっかり学ばせようとの方針を立てた。だから、テーマも二つ、“so what”...

組織の健康

少し前までは、研修中に”顧客”という言葉が頻繁に聞こえていたように思う。いかに自分が顧客に好かれているかを自慢げに語る受講者がいたし、顧客とのやりとりを面白おかしく話す者もいた。いずれも、問わず語りの常習者だった。そんな人たちがいて、それがいわばスパイスになって研修も活気づいていた。 行き詰まった感じ、陰鬱な感じが研修に漂いだしたその同じ頃、”顧客”が研修で語られなくなったように思う。口を衝いて出て...

何のための努力か

ビジネスになっていない。そう思うことがしばしばある。研修中の発言を聞いていてもあるいは休憩時間の会話などからしても、およそビジネスの話に聞こえてこない。たしかに仕事の話は熱心だが、事務手続きや処理の話がほとんどで、顧客や売り込みといった言葉は皆無である。 そんなことだから、当然マーケットにも勘は鈍い。というより関心がない。MBA取得をはじめとして経営に関する学習意欲が充実し、ビジネスマンとしての資...

ほんの一冊ではあるが

昨年からほぼ1年、ある企業で目標設定の指導をした。相手はいわば本気で、トップからボトムまでしっかりと目標の連鎖をやるのだと意気込んでいた。その意欲に感心し、筆者も本気で取り組んだ。役員・本部長までの指導をまずはさせていただき、それ以降は自分たちでなんとかやるとの計画で、事実、それをやり通した。 後日、その企業に訪問したときのことだ。先方の担当者がうれしそうに語りかけてきた。見ると、手に分厚いバイ...